SaaS-Erfolg bedeutet Kundenfreundlichkeit


 

Jedes Unternehmen braucht in erster Linie Erfolg und Gewinn – und keine komplizierte Software, die lediglich als Werkzeug zur Erreichung der Geschäftsziele dienen soll. Immer mehr Unternehmen werden sich für SaaS-Angebote entscheiden, weil der Kundennutzen offensichtlich ist, denn diese Angebote bieten dem Kunden tatsächlich spürbare Vorteile. Noch nie war dabei die Nutzung von Software so einfach und flexibel und damit so vorteilhaft für Kunden. Der Erfolg von Software as a Service (SaaS) basiert also allein auf Kundenfreundlichkeit.

    

Das Problem mit der Kundenfreundlichkeit
Und genau hier beginnt das Problem, denn Kundenfreundlichkeit spielt in der Software-Branche und bei Softwareanbietern bisher keine große Rolle. Meiner Meinung nach gibt es keine Branche, in der das Kundenbedürfnis so ignoriert wird, wie in der Software-Branche. So wird zum Beispiel mit Fachbegriffen herumgeworfen, die Kunden nicht verstehen. Als wäre es ein Qualitätsmerkmal, so zu kommunizieren, dass der eigentlich Nutzen nicht mehr erkennbar wird. Es gibt zahlreiche Beispiele für übertriebene technische Kommunikation – einen SaaS-Kunden überzeugen Sie damit nicht.

Auch das Thema Usability spielt bei vielen Softwareherstellern fast keine Rolle. Im Gegenteil. In der Vergangenheit haben Unternehmen mit komplizierten Produkten und hilflosen Kunden Consulting-Umsätze generiert. Weil Usability früher kaum beachtet wurde, haben Kunden Unzulänglichkeiten über sich ergeben lassen. Kaum zu glauben: Kunden neigen dazu, die Ursache bei sich selber zu suchen, wenn sie Software nicht reibungslos nutzen können. Würden Unternehmen durch die Einführung neuer Software jedoch tatsächlich ihr Geschäft rationalisieren, dann würde in der Wirtschaftskrise sicher auch mehr Software gekauft.

     

IT wird von Unternehmen als notwendige Übel gesehen
Das Gegenteil ist der Fall: Die meisten Unternehmen haben negative Erfahrungen mit Softwareprojekten und glauben nicht daran, den Geschäftserfolg durch Software steigern zu können. Software wird allgemein nur als „notwendiges Übel“ gesehen – nicht als Geschäftschance. In der Vergangenheit konnten Softwareanbieter deswegen auch ohne Kundenorientierung erfolgreich sein – doch das ist im SaaS-Geschäft definitiv vorbei. In der Zukunft müssen Softwarehersteller vor allem eins: umdenken!

     

Die Kundenfreundlichkeit steht bei Software-as-a-Service im Vordergrund
SaaS-Angebote zeichnen sich dadurch aus, dass Sie einfach zu bedienen und schneller einzuführen sind. Durch die mittlerweile allgemein üblichen 30 Tage-Testversionen können Kunden Ihre Software schon während des Sales-Prozesses testen, also noch vor dem Vertrag! Eine kurze Registrierung – und schon ist Ihr Kunden „eingeloggt“.

Im Cloud-Zeitalter sollte Ihr SaaS-Angebot so konzipiert sein, dass sich Kunden selber einarbeiten können. Optimalerweise bieten Sie Ihren Kunden passende Online-Services, wie eLearning sowie interaktive Tutorials oder Video-Einführungen. Bieten Sie Templates oder Vorlagen für die Einrichtung, an denen sich Kunden orientieren können. SaaS bedeutet für Ihre Kunden eine sehr kurze Einführungszeit und sofortige Produktivität. Anderenfalls wird Ihr Kunde nach 30 Tagen keinen Vertrag abschließen. Deswegen müssen die Angebote wirklich einfach, selbsterklärend und überzeugend sein.

    

SaaS bedeutet Software als „Service“!
Ich rate Ihnen: Eleminieren Sie jeden unnötigen Arbeitsschritt für Ihren Kunden. Sie können wesentlich mehr vereinfachen als Sie denken. Bleiben Sie hartnäckig und machen Sie Ihre Software wirklich einfach und kundenfreundlich. Behalten Sie im Auge, dass Sie Ihr SaaS-Geschäft mit lang laufenden Kundenbeziehungen machen. Allerdings können Sie wahrscheinlich nur kurze Vertragslaufzeiten durchsetzen. Das heißt: Ihre Kunden bleiben nur, wenn Ihr SaaS-Angebot gut ist. Mit anderen Worten: Je kundenfreundlicher Ihr SaaS-Angebot ist, desto größer wird Ihr SaaS-Erfolg. Bitte denken Sie immer daran, SaaS bedeutet Software als „Service“!

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