Der Telesales ist ein entscheidender Bestandteil für die SaaS-Vermarktung

Erfolg im SaaS-Business ist kein Zufall, sondern das Ergebnis einer gut geplanten und zielorientierten Vorgehensweise. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der strukturierten Bearbeitung von Interessenten. In vielen Fällen ist der direkte, persönliche telefonische Kontakt für einen erfolgreichen Vertrieb notwendig. Insbesondere bei leistungsfähigen und deswegen erklärungsbedürftigen Lösungen für B2B-Kunden. Der Telesales ist daher ein entscheidender Bestandteil des Verkaufsprozesses.

Strukturierte Bearbeitung durch Telesales

Direkt nach der Registrierung (für eine Test- oder Basisversion) beginnt im SaaS-Business der Sales-Prozess. Der neue Interessent sollte sofort einem persönlichen Ansprechpartner im Telefon-Vertrieb (Agent) zugeordnet werden. Unmittelbar nach der Registrierung sollte eine persönliche E-Mail von dem zugeordneten Agent an den Interessenten gesendet werden. Mit dieser E-Mail stellt sich der Agent als direkter Ansprechpartner vor und kündigt seinen Anruf bereits an. Wichtig ist, dass die E-Mail persönlich ist, also selbstverständlich mit Absender und Kontaktdaten des Agents. Für eine persönliche Ansprache ist ein Abteilungs-Absender (wie Verkauf@Unternehmen.com) nicht förderlich.

 

Der erste Anruf direkt nach der Registrierung
Im Web ist das Business schnell. Nach zwei Tagen kann sich Ihr Interessent an Ihr Angebot wahrscheinlich nicht mehr erinnern, wenn Sie nicht in Kontakt bleiben. Insofern sind die ersten Tage nach einer Registrierung entscheidend für einen erfolgreichen Verkauf. Schmieden Sie das Eisen solange es heiß ist, denn nach wenigen Tagen ist Ihr Lead sicher schon kalt. Je schneller Ihr potentieller Kunde kontaktiert wird, umso besser stehen die Chancen für positive Gespräche.

Ich werde oft gefragt, wann der optimale Zeitpunkt für einen Anruf bei einem Interessenten ist. Häufig besteht die Annahme, dass der erste Anruf 2 bis 3 Tage nach der Registrierung erfolgen sollte. Meinen Kunden empfehle ich gerne die potentiellen Kunden direkt nach der Registrierung anzurufen. Der beste Zeitpunkt ist, wenn sich Ihr Interessent gerade mit der Lösung beschäftigt. Auf keinen Fall sollten Sie länger als einen Tag warten. Rufen Sie schnell an. Auf diese Weise haben Ihre potentiellen Kunden einen positiven Eindruck und werden gleichzeitig sofort qualifiziert.

Ich habe durchgängig gut Erfahrung mit sehr schnellen Anrufen gesammelt. In aller Regel ist der Interessent positiv überrascht. Aber Vorsicht: es darf nicht aufdringlich wirken, sondern freundlich und hilfsbereit. Bieten Sie Hilfe und Service an. Reagiert Ihr Interessent durch den schnellen Anruf einmal genervt, dann verweist Ihr Agent freundlich auf grundsätzlich schnelle Reaktionszeiten des Unternehmens im Sinne eines kundenfreundlichen Service und avisiert den nächsten Anruf in ca. einer Woche.


Der Agent führt Interessenten schrittweise zum Abschluss

Das Ziel der Telefonate ist, Ihren potentiellen Kunden im Conversion-Prozess zum nächsten Schritt zu bewegen. Definieren Sie deshalb Ihren Conversion-Prozess mit aufeinander aufbauenden Zielen, welche der Agent mit dem Interessenten erreichen soll. Bei typischen SaaS-Lösungen ist das erste Ziel die Nutzung der Test- oder Basisversion. Wichtig ist: Ihr Interessent soll die Lösung erst mal nutzen, dadurch wird später wahrscheinlich automatisch Geschäft generiert. Bei den geplanten Schritten sollte Ihr Telesales den Kunden in spe durch einen professionellen Service optimal unterstützen.

Am besten funktioniert die Vermarktung von SaaS-Angeboten, wenn Sie die Hilfestellung für potentielle Kunden bereits soweit vorbereitet haben, dass der Agent auf diese Angebote verweisen kann. Erläutern Sie Ihrem Interessenten, wo er nützliche Hilfe findet. Verweisen Sie auf Video-Tutorials und bieten Sie Unterstützung durch den Service an. Laden Sie potentielle Kunden zu (fest terminierten) Webinaren ein. Ihr Interessent muss sich gut aufgehoben fühlen und sich mit Ihrer Lösung vertraut machen. Je mehr Zeit er investiert, desto mehr steigen die Verkaufs-Chancen.


Attraktive Angebote zur Verkaufsförderung durch den Agent

Wenn der Verkaufsprozess definiert ist, dann muss der Agent den Interessenten „nur“ zum nächsten Schritt bewegen. Der Agent muss also kein Produktspezialist sein. Es reicht, wenn er freundlich ist, den Kontakt pflegt und einfach einen normalen Vertriebsjob macht. Der Agent qualifiziert natürlich den potentiellen Kunden und findet seinen Bedarf heraus. Zu einem guten Telefonat gehört selbstverständlich die Aufklärung über das Leistungsangebot.

Definieren Sie attraktive Angebote, die den Conversion-Prozess fördern. Geben Sie dem Agent die Möglichkeit, im Telefonat den Interessenten einen Mehrwert anzubieten, damit der „nächste“ Schritt einfach fällt. Diese Verkaufsförderung kann die Einladung zu einem kostenlosen Webinar oder ein attraktiver finanzieller Anreiz für einen schnellen Start sein. „Wenn Sie sich bis … für uns entscheiden, dann erhalten Sie für ein Jahr zusätzlich einen kostenlosen Service“, oder ähnliches. Solche Angebote sollten für den Telefonvertrieb konzipiert und nicht auf der Webseite veröffentlicht sein. Ihr potentieller Kunde soll den Eindruck eines persönlichen Angebotes haben.


Definierter Übergang von Telesales zu Produktberatern

Wenn Sie Ihren Telesales gut gebrieft haben, dann können die ersten Fragen eines Interessenten in der Regel immer problemlos zufriedenstellend beantwortet werden. Hierzu ist der Aufbau von professionellen FAQ (Frequently Asked Questions = häufig gestellt Fragen) besonders zu empfehlen. Sammeln Sie einfach alle Fragen, die Interessenten typischerweise stellen und formulieren Sie die Antworten verkaufsfördernd. So erhalten Sie mit der Zeit eine prima Argumentationsbasis für Ihre Agents und gleichzeitig mehr hilfreiche Informationen auf Ihrer Webseite.

Um Interessenten stufenweise durch Ihren Conversion-Prozess zu begleiten ist also nicht unbedingt ein Produktspezialist notwendig. Im Gegenteil: Ich empfehle eine klare Trennung. Der Agent sorgt für einen optimalen Eindruck beim Interessenten und koordiniert das Notwendige zur Erreichung des nächsten Conversion-Ziels. Die Beratungsgespräche sollten Produktspezialisten führen. Die klare Trennung zwischen Kundenpflege und Beratungsgesprächen ist sehr effizient und es ermöglicht auch die Einbindung von externen Call Centern.

Verkaufs-Prozesse sind jeweils individuell und müssen wahrscheinlich für jedes Unternehmen definiert werden. Ich freue mich, wenn ich Ihnen mit diesem Aufsatz eine Hilfestellung gegeben habe. Viel Erfolg bei der Umsetzung im echten Business. Sollten Sie Fragen haben oder Feedback geben wollen, dann nehmen Sie gerne direkt mit mir Kontakt unter www.xing.com/profile/Frank_Tuerling auf.

 

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